山西省長治市農機總公司是省內規模較大的國有中型農機物資流通企業。近年來，公司之所以能夠在激烈的市場競爭和金融危機中站穩腳跟，不斷發展壯大，銷售收入一年上一個臺階，主要靠公司自行創建了一套行之有效的經營管理機制和他們不斷自主創新以及一批能戰斗能吃苦的團隊。

　　長治市農機總公司除經營常規的拖拉機、農機具、農副產品加工機械、汽車、三輪汽車外，又創新拓展了工程機械銷售、汽車消費信貸、汽車美容裝潢等業務，公司延伸了服務領域，成立了一個汽車修理廠、一座服裝鞋帽商城和一個連鎖旅游飯店。目前總公司下設18個業務分公司，業務范圍輻射周邊3省8地市，公司連續10年銷售突破億元大關。今年上半年銷售額已實現1.5億元，全年有望突破2億元大關。

　　市場經濟條件下，現代企業必須真正樹立“質量第一，服務至上，用戶是上帝”的理念，員工要始終堅持“想客戶之所求，急客戶之所需，排客戶之所憂”的服務理念。長治市農機總公司始終認為，主營業務是經營農業機械，服務對象是廣大農民。國家實施農機購置補貼政策以來，公司作為國有農機物資流通企業，充分發揮自身優勢，承擔了補貼機具的供應主渠道任務。在他們看來，服務質量、服務水平不僅關乎公司的信譽和形象，更關系到黨和政府富民政策能否得到有效落實，體現黨和政府在人民群眾心目中的形象。

創新服務模式提升服務水平

　　公司從強化服務質量、提高服務水平、拓展服務內容、改善服務態度、優化服務環境等方面入手，積極轉變服務觀念，創新服務模式，取得了較好的效果。

　　今年，公司著重推出了為農服務三措施。一是組建專業服務隊伍，加大“三包”服務力度。公司投資近百萬元建設了一個初具規模的三包技術服務中心，向社會公布了“3·12·24·8”服務承諾，即固定了3部售后服務車，12名專職三包技術員，24小時值班待命，接到用戶服務訴求電話后8小時到位，并力爭當場解決，一定讓用戶滿意。

　　屯留縣吾元鎮吾元村李顯軍，今年2月份購買了一臺東方紅900型拖拉機。3月14日下午，由于他自己操作不慎，拖拉機翻入2米多深的溝中。公司三包服務中心接到求救電話后，40分鐘就趕到了出事地點，他們把傷員送到醫院，幫忙處理了現場。看到嶄新的拖拉機已經損壞了，實在令人心疼。公司認為，自己是生產企業和農民機手中間的一座橋梁，有義務幫助他們。第二天公司總經理親自給洛陽一拖打電話，介紹了這個用戶的實際困難。雖說拖拉機翻車不是因質量問題造成的，廠方**終還是給予了近萬元的維修補助。李家父子非常感動，四人放著鞭炮、拿著錦旗來公司感謝。

　　武鄉縣龍泉鎮龍泉村駕駛員郭俊魁，夜里10點鐘開著福田歐豹920型拖拉機進行旋耕作業，轉向機突然壞了。三包服務中心接到電話一個小時趕到現場，查明原因后，為其更換了零部件，一直忙到凌晨一點鐘。今年上半年，公司解決的三包服務問題就有398臺（次），3部服務車行程達4萬多公里，受到了用戶的稱贊。

　　二是為機手構建信息平臺。今年初以來，公司對凡是購買50馬力以上大型拖拉機和收割機的用戶，每人贈送價值500元左右的手機（含100元話費）一部，對購買50馬力以下中型拖拉機的用戶贈送了固定電話機一部。這樣做的目的，是為了建立農機用戶用機信息網絡，利用服務信息平臺，可有效快捷地展開售后“三包”的網絡跟蹤服務，及時向機手發布農機安全、農機維修、維護保養知識和當前農機作業信息等溫馨提示。如“新拖拉機必須低速磨合60小時后才允許投入正常作業”、“新購拖拉機的農民朋友，要盡快到所屬縣農機監理部門上戶掛牌，無駕駛證不能上路行駛和進行田間作業，要盡快報名參加培訓考取駕照”等信息。

　　襄垣縣北底鄉劉碾兵就是靠公司發布的作業信息和公司電話聯系，取得了幫助。今年夏天，他南下河南平頂山、漯河，東赴河北邯鄲，共收割小麥1100余畝，純收入3萬余元。由于很多用戶對公司定期發布手機信息非常感興趣，這也促使公司在編輯信息時更注重廣泛收集、研究整理，使發出去的信息盡可能地做到文字簡練，內容通俗易懂，更具有實用目的。

　　三是針對農民資金困難，開展分期付款業務。目前農民購買大中型農機的積極性非常高，但又存在資金短缺問題，公司從對汽車銷售開展消費信貸業務中得到啟發，研究出臺了新的利農措施，凡購買拖拉機、收割機的農民可分期付款，只要首付拖拉機或收割機全額貨款的35%（除國家補貼30%以外的一半貨款）就可提貨，剩余貨款可以在一年內交清。而且手續簡單，收費也非常低。目前，公司已為農民辦理了116臺機械，解決了貸款278萬元。襄垣縣農機大戶程滿堂，已擁有8臺大型拖拉機和兩臺聯合收割機，去年籌資建起了標準化的農機大院，今年還計劃再購兩臺福田歐豹920型拖拉機，但苦于資金周轉困難，公司了解到這個情況后，主動上門為他辦理分期付款業務，讓他終于如愿以償了。

開展技術培訓提高機手素質

　　在國家政策的推動下，今年購機的農民非常踴躍。4月份之前曾出現供不應求、排隊等候、持幣待購的現象。但在實際工作中，公司也注意到兩個“70%現象”。即70%以上的購機者無駕照、無農機作業經驗；70%以上的三包內出現的事故是由于機手操作不當引起的。針對這種情況，公司在省、市農機局的大力支持下，對購機用戶進行了上崗前的免費培訓。為了加強長效機制建設，全面提高機手的理論水平和業務素質，公司充分發揮自己在人才、設備、技術、場地方面的優勢，興建了“長治市長安拖拉機駕駛員培訓學校”。學校擁有學員餐廳、學員宿舍、教室、培訓場地和兩個實習車間，可同時滿足近百人的培訓考試。具體操作過程是，凡是無駕照無操作經驗的購機農民，來公司購買拖拉機和聯合收割機，辦完購機手續后，先請到培訓教室，送上一杯熱茶，再由專職教師為其講授2個小時的理論課。然后由業務人員帶到拖拉機（或收割機）前，具體進行實物講解和操作。

　　沁源縣王和鎮西溝村農民韓保龍，今年購買了一臺約翰迪爾7502型拖拉機，但他以前從未駕駛過大型拖拉機。4月6日他來接車，公司原計劃讓技術人員為他把車送回家，再請人幫助其學習駕駛。韓保龍看到在公司就能免費培訓學習，他索性在公司住下來，學了4天，直到對拖拉機駕駛、農機具的掛接技術全部熟悉了，才在公司的業務員陪同下，自己將車開回了家。半年來，在公司購車的用戶，有600多人都經過了2～4個小時的免費培訓學習。自從開展這項業務以后，新購機用戶的三包事故率明顯降低了，用戶對公司的信任度也增加了。

　　實踐證明，正是因為公司創新服務理念，采取多種服務措施，才取得了意想不到的效果，得到了用戶的贊揚和政府部門的肯定，公司的整體形象提升了，銷售收入明顯增加了，經濟效益顯著提高了。