借助網絡為消費者提供售后服務，在許多生產高檔轎車的企業中也不多見，而位于山東省聊城市高唐縣、專門生產農用機車的時風集團，卻做成了這件令很多企業都望而卻步的事兒。

　　打開時風的主頁，可以看到“商務平臺”一項，在此有一個鏈接，即“采購平臺”，點擊進入后，就可看到時風集團電子采購平臺的頁面。在整個電子采購平臺頁面上，主要包括網上投標、網上競標、網上報價等內容。通過這個平臺，時風的經銷商在網上直接訂購自己所需的農用機車產品。時風的經銷商登錄這個平臺后，還可實時查看中標公告以及供求商機，而一般的游客則無權限登錄該網站。

　　其實，電子采購平臺正是時風客戶管理系統中的一部分。“產品客戶管理系統作為營銷環節的一種創新，已經應用到我們企業的售后服務體系管理中。”時風信息中心主任劉殿風表示。而時風的客戶管理系統就是通過網絡，借助產品客戶管理軟件，將“包退包換包維修”三包計劃、消費者檔案、服務信息發布、消費者回訪、維修記錄等有機整合為一體，并將之應用于產品售后服務的各個環節。

使溝通更暢通

　　過去，時風的經銷商看中了時風的某款產品時，一般都是先查看時風有關該產品的一些宣傳圖片，或者是到時風的工廠進行實地考察，**后才決定是否進貨。不過，這種方式費時費力，有時會使經銷商錯過了**佳的銷售時機。不過，通過客戶管理系統，時風新出的所有產品系列都會在網站上即時發布，而且各種參數信息一目了然，從而可以方便經銷商選擇其中意的產品。

　　通過客戶管理系統，有一些會上網的消費者就可以先通過時風的網站選擇自己需要的產品，然后到就近的經銷點去選購。如果消費者想要購買的某款產品經銷商恰巧沒貨，消費者也不必著急，因為他們在了解了產品的型號、價格后，可以通過當地的經銷商直接跟廠家聯系解決，這就節省了消費者的時間。

　　根據各地經銷商提供的售車信息，時風通過客戶管理系統為每一個購買時風產品的消費者都建立了檔案，通過網絡就可以對消費者的相關信息進行直接管理。“消費者檔案的建立，為三包單的檢測工作提供了重要依據，三包單輸入電腦時能夠直接提取該車輛的信息，其中包括消費者的姓名、地址、電話、購車日期等信息，對照這些信息就能夠很容易地辨別消費者所持三包單的真偽，很大程度上防止了三包領域的違規違紀行為。”山東省利津縣農機公司銷售經理王愛國告訴記者，以前消費者拿著三包單到利津農機公司維修時，需要將信息報給總部確認，這樣一來二去就需要好幾天的時間。“現在只需打開電腦，輕點鼠標，不到一個小時就能核對三包單的真偽，從而為消費者節省了時間。”王愛國告訴記者。

　　“借助客戶管理系統，我們的售后服務成本也大幅度降低。”劉殿風說。時風以前的售后服務主要依賴于電話、傳真，這不僅使服務費用變得非常高昂，而且因為非即時的服務類型，也導致經銷商、消費者以及時風之間的溝通與交流產生了極大的問題。此前，消費者一般是通過時風的經銷商來選擇自己需要的產品的，這使得時風不能直接聆聽消費者的心聲，從而導致消費者不能在第**時間將車輛的相關問題反映給時風，而時風也不能在第**時間將問題徹底解決。而通過客戶管理系統中的售后服務平臺，各地售后服務站就可以將當日維修、保養的信息直接輸入到網上系統。時風的整機大故障處理部每天都可以通過網絡提取數據對單據進行審核，這樣時風就能及時掌握車輛的相關信息，從而為時風節省了許多服務成本。消費者還可以到時風網站論壇上發表對某款產品的意見，時風的售后服務部在收集到這些意見后，可以直接將之轉給公司的生產部門。根據消費者的反饋，生產部門就會對產品做出相應調整。

　　“客戶管理系統中的網上售后服務平臺使我們的品牌形象變得更加完美。”劉殿風表示。時風的網上售后服務平臺配備了移動客戶關系管理系統，這樣時風售后服務部門的員工根據消費者檔案提供的聯系方式，可以利用自由短信功能將車輛保養、修理技巧、修理常識、安全常識、節日問候等發送給消費者，“通過這種形式的服務，可以樹立企業在消費者心中的地位，使消費者感受到時風的服務就是身邊的服務。”劉殿風說。

　　為了使經銷商更好地接受網絡售后服務，時風平均一個月會對他們做一次無償培訓，使他們能夠適應時風新的管理體系。細節決定成敗“1%的失誤導致100%的失敗，細節管理是企業管理的重要環節，對提高核心競爭力有極其重要的作用。”劉殿風告訴記者。當前，時風正在緊鑼密鼓地實施的ERP二期工程，主要就是改造生產制造系統管理及進、銷、存管理和財務管理，一共涉及到了21項內容。“我們按照說實話、辦實事、出真數的要求，借助ERP二期，全面實施細節管理，實現了管理流程的再造。”劉殿風表示，管理流程的再造幫助時風實現了管理的數字化、信息化。

　　在時風的ERP二期工程里，將ERP系統與網絡進行對接是其中一項非常重要的內容。利用網絡加強與客戶的業務交流，使時風的物流、資金流實現了信息化和網絡化，從而使整個時風的經營管理實現了由粗放型向集約型的轉化升級。

　　借助客戶管理系統，時風實現了“訂單采購、訂單生產、訂單銷售”。同時，時風還開發了計算機統計分析程序，對銷售計劃、車型及品種進行了系統分析，實現了“當天收款、當天生產、當天發貨”，提高了收發貨效率，節約了客戶的時間。

　　“接下來，我們還會加大開發力度，繼續完善網上售后服務平臺、積極推進網上采購、探索網上營銷新模式，逐步將網絡信息化建設延伸到時風管理的各個層面。不久的將來，一個全新的數字化時風將會展現在世人面前。”劉殿風充滿信心地告訴記者，網絡信息化建設將加快推進時風“中國馳名、世界著名”運輸機械集團建設的進程。

　　更多公司信息，請訪問：山東時風（集團）有限責任公司