商業化競爭社會，企業**奇缺的是用戶資源，哪個企業把服務“功課”做得好，就將贏得更多的用戶資源，贏得了用戶資源也就贏得了未來。因此有人預言，客戶服務的“品牌戰”將是未來企業博弈的“**后商戰”。2009年全國小麥跨區機收服務到來前，一拖（洛陽）收獲機械公司未雨綢繆，提早開始進行服務品牌工作的“戰前準備”。

　　“收獲機行業具有自己的特殊性，每年全國小麥機收服務時間緊、任務集中，對廠家來說是必須直面的硬仗。”身為一拖收獲機械公司市場部部長的劉艷芳對行業情況了如指掌。她說，今年以來，收獲機械公司產銷量大，全國麥收大會戰開始后，河南一些地區接連下了四、五天雨，這給由南向北推進的機收服務工作造成很大困難。全國小麥機收服務戰役打響以來，公司主要領導帶隊奮戰在各區域用戶服務的前沿，加之東方紅收獲機比較爭氣，用戶服務工作延伸到位，因此，全國麥收大會戰開始后，各地“用戶”總體反映令人滿意。

充分準備服務“為先”

　　“今年公司對麥收服務要求標準提高了。企業從去年底就開始加大全員技能培訓，從領導到員工人人參加服務知識學習。為了推進集團公司‘金色服務’品牌工程，公司從思想武裝、員工培訓、生產準備、服務資源安排、目標計劃制定、管理規程完善等逐一進行了落實。”一拖（洛陽）收獲機械公司洛陽本部指揮長石志良向筆者介紹說。

　　生產現場連著市場。總裝車間是收獲機械公司每年麥收服務的“一類資源單位”。今年市場“井噴”、生產任務加大后，在產能與質量發生沖突時，總裝線抱著為用戶負責的態度嚴格執行生產工藝紀律，寧可不裝車、少裝車也不發生質量問題。由于搶市場、保質量、忙用戶服務，春節過后到現在，收獲機械公司從領導到員工幾乎沒有休息過節假日，全力以赴滿足用戶對東方紅收獲機的購買需求。技校畢業進廠的鄧明明參加麥收服務前腳部受傷，深知一年一度麥收服務工作重要的他堅決向領導要求參戰，表示一定要用自己掌握的技能為使用東方紅收獲機的用戶服務。“準新郎”陳清華原計劃6月份結婚，為了不誤參加全國麥收戰役，他提前就做好未婚妻和父母、親戚們的思想工作，贏得他們的理解和支持后，陳清華帶著未婚妻的牽掛踏上遠赴山西、陜西、四川支援全國麥收生產的征程。

　　全國小麥機收跨區服務戰役打響后，為保證遠赴各地的服務隊戰斗力，公司將總裝車間80%的人員抽調充實到各服務隊。這之后，為保證已簽合同的用戶要貨，公司從其他車間抽調儲備人員支援總裝車間生產，使得生產鏈條正常運轉。今年前5個月，該公司生產銷售東方紅收獲機2300多臺，比去年全年增加千余臺，滿足了當前的麥收服務需要。

用好“會說話的武器”

　　“服務品牌的魅力在于它的不可復制性，從而體現出超凡的價值，為目標市場增值。用戶服務品牌化，被視為企業參與市場競爭的**大差異化，也被稱作市場競爭‘會說話的武器’。”一拖（洛陽）收獲機械公司總經理張永建對用戶服務工作高度重視。

　　全國小麥機收跨區作業服務是一場硬仗，服務工作是否到位很關鍵，服務到位了效果才能體現出來。為及時有效解決麥收服務隊員外出處理“疑難雜癥”問題，公司將本單位不同領域專業技術水平高、應急處置能力強的“專家”電話列為“預備熱線”，電器維修“高手”劉濤和機械維修“高手”劉國全、郭跟生等人的電話24小時開通，方便了全國各地服務人員遇到棘手問題向他們“討教”。對于東方紅收獲機產品用戶，該公司開通了“全天候”的用戶技術咨詢、服務監督熱線電話，通過“用戶信息綠色通道”加強了與用戶的溝通交流。此外，公司對“三包”期內的主機配件做到24小時保供，要求質量技術部門對可能出現的采購供應問題及時協調，保證了麥收服務工作的順暢。

　　在蘇皖魯區域前線指揮麥收服務的收獲機械公司副總經理郝海青分析說，據統計，今年全國參戰小麥機收跨區作業的東方紅收獲機有4000多臺，“三包”期內的有3000多臺，其中小麥玉米兼收機占很大比例。從目前東方紅收獲機在今年全國小麥機收跨區作業的服務情況看，東方紅收獲機麥收作業“軟故障”明顯減少，服務的主要工作是維修和更換零件。“目前，參加麥收的東方紅收獲機所出現的問題大部分是個性問題，主機備件、部件沒有出現批量質量問題。”

名不虛傳“麥客”稱贊

　　“通過麥收作業市場檢驗看，今年一拖（洛陽）收獲機械公司的產品質量、用戶服務能力有提高，得到了各地經銷商、用戶的肯定。現在各地有70%—80%的東方紅收獲機經銷商看好我們產品明年的市場，預計明年東方紅收獲機市場占有率能夠翻一番。”郝海青副總經理如是說。

　　據郝海青介紹，今年公司規定各區域服務隊進駐服務地后，首先及時與當地農機局取得聯系，通報服務隊的服務電話和服務區域，并將本公司2009年夏收服務編隊計劃發送給農機局，以便有問題時農機局和用戶及時與服務隊聯系。完成服務任務離開服務區域時，服務隊要主動向農機局征求意見。

　　服務體現的是企業的一種責任。今年麥收服務中，收獲機械公司通過“金色服務”的點點滴滴，靠分赴全國不同區域300余名參戰隊員的辛勤努力，滿足用戶需要和訴求，將用戶抱怨降到**低限度，保證服務承諾的落實，使東方紅收獲機成為“麥客”的“掙錢機器”，“家門口的機器一定要服務好，否則，新的生活還怎么從‘東方紅’開始。”洛陽本部指揮長石志良表示，目前小麥收獲機處于全國普及推廣階段，現在各地新機手多，比例占50%左右，不少新機手連拆車、換保險片這些**基本的知識都不了解，遇到這種情況，服務隊員們在服務過程中耐心向新機手講解，一些老用戶深有感觸地說：“到底是大廠，服務能有保障。怪不得用其他廠產品的用戶都羨慕俺買了‘東方紅’！”

　　安徽、江蘇、山東縱隊長計輝講述這樣一個故事：6月初的一天，安徽、江蘇、山東縱隊的馬玉龍和梁師傅在安徽某地一個村莊的麥田里服務，這個村莊有4臺東方紅收獲機，鄉親們對“東方紅”品牌比較有感情。下午5點多，空中突然刮起狂風、下起一陣緊似一陣的大雨。為及時幫助用戶解決問題，馬玉龍和梁師傅冒雨幫助一名用戶對一臺東方紅收獲機進行調整。馬玉龍邊和梁師傅從機器喂入、到脫粒、清選進行一一微調，直至機器從1擋中能收到2擋中。調試好機器后，又冒雨進行試車，直至機器完全恢復正常為止。機手翹指稱贊說：“目前很多其他收獲機收割速度僅能調整到1檔高、2檔低，沒想到我新買的東方紅收獲機收割速度能夠調整到2檔中、高。一拖‘金色服務’名不虛傳！”

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